亚马逊商家的“生死场”，卖家绩效指标是由哪些因素决定的

众所周知，亚马逊是一家以客户为中心的公司，这不仅体现在它致力于为买家提供优质服务，也体现在对卖家有着的严格准入要求上，而这也成为了行业内心照不宣的共识。因此，为了确保您能达到高质量的客户满意度标准，多年来，市场已经制定出了几个重要指标。

作为亚马逊的卖家，您必须熟知多项亚马逊卖家指标，尤其是其中的少数指标，它们会直接影响您的销售权限。但值得庆幸的是，亚马逊将它纳入了账户健康页面当中，使其能够更容易被监控，并且该页面可以在卖家中心的绩效菜单下找到。

如果您是活跃卖家的话，您可能会发现一些曾经使用过的指标已经不见了，这是因为亚马逊曾明确表示会删除一些旧绩效指标，以“提高对可能影响您销售能力的指标的占比”。

那么这是什么意思？

这也意味着，那些没有被删除的指标，才是真正重要的指标 — 作为卖家，你最好达到这些指标。接下来，让我们详细了解下重要的绩效目标都有哪些，以及在您的帐户状况突然恶化时，应采取哪些必要措施。

关键的亚马逊卖家绩效指标

当您访问“账户状况”页面时，将会看到您的客户服务绩效、政策合规性和运输绩效以及这些条目下的细分项目。

您需要关注的亚马逊卖家绩效指标，基本上都属于这些类别。除此之外，您必须达到每个绩效指标的阈值 - 否则将会导致您的帐户受到暂停、封号等相关惩罚。鉴于您的配送方式不同，某些指标或许会有差异。接下来，请您仔细阅读关于下列绩效指标的解释。

订单缺陷率

订单缺陷率（ODR）主要评估的是顾客的使用体验，其主要依据是在过去60天内，有缺陷的订单占总订单的百分比。有缺陷的订单，一般具有以下特征：

• 负面反馈，即差评

• 亚马逊A-to-Z保障索赔的金额

• 信用卡拒付

亚马逊要求您将 ODR 控制在 1% 以下。

延迟发货率

一般而言，客户希望在购买后，能够尽快收到配送信息。当配送信息晚于预期时，会使客户产生不良的消费体验，从而提高用户进行索赔、负面反馈和投诉的几率。

延迟发货率 (LSR) 只适用于卖家履行的订单，主要评估的是，在预期发货日期之后才有配送信息的订单数量在总订单数量中的占比。LSR会 以 10 天和 30 天为单位进行衡量，并且您必须将其控制在 4% 以下。

订单取消率

取消率 (CR) 也仅适用于卖家履行的订单，并衡量卖家（而非客户）在过去 7 天内发起的订单取消次数在总订单数量中的占比。亚马逊要求 CR 低于 2.5%。

有效追踪率

有效追踪率（VTR）是一个仅适用于卖家自配送订单的指标，主要评估的具有有效跟踪号的包裹在全部包裹中的百分比。这一指标对客户来说,其实有着相当大的价值。

有些货物是免税的，它们包括：

• 由非亚马逊承诺运送的重型和大件物品

• 包括运费在内且价值低于 10 美元的轻小商品，并使用 USPS 标准邮件信封或 First Class Mail 信封运送

• 包括运费在内，发货地来自中国且订单价值低于 5 美元的国际货件

• 除美国和中国以外的国际货件

该指标的评估时间范围为 30 天，亚马逊要求您将 VTR 保持在 95% 以上。若您的销售产品类别中有低于此数字的VTR的话，可能会使您销售相关产品能力受到限制。

准时交货率

准时交货率 (OTDR) 是指在您的所有跟踪货件中，在预计交货日期之前交付的货件占卖家履行订单的百分比，亚马逊要求您这个数字超过 97%。

审查政策合规性和您的亚马逊账户健康评级

在政策合规性这一方面，作为卖家，应以零问题、零投诉为目标。尽管违规行为很常见，但这可能会使您发布的内容被删除，甚至是被撤销销售权。

政策合规性会影响 FBA 和 FBM 商家，主要包括以下违规行为：

• 涉嫌侵犯知识产权

• 接获知识产权投诉

• 产品真伪客户投诉

• 产品状况客户投诉

• 食品和产品安全问题

• 违反上市政策

• 受限产品政策违规行为

• 违反客户产品评论政策

• 其他违反政策的行为

为了监控您的亚马逊账户健康状况，目前采用了一项新的测试版功能，即账户健康评级 (AHR)。您的 AHR 主要包含以下几个因素：

• 帐户中未解决的违规行为数量

• 违规的严重程度

• 客户体验的积极影响

如果您的评级被标记为有风险或严重，那么您的帐户则可能会面临停用的风险。

您的亚马逊卖家指标是否达标？

亚马逊会定期检查您的账户健康状况，如果您的亚马逊卖家指标偏离目标的话，将暂停甚至停用您的账户。及时了解从亚马逊收到的任何绩效通知非常重要 - 如果客服代表与您联系，请立即回复。

值得庆幸的是，如果是因为卖家指标不佳而导致的暂停比其他暂停类型更容易上诉，因为您不必去寻找暂停的原因 — 只是操作上出了问题，你所要做的就是弄清楚需要改变什么，这样问题就不会再发生了。

因此，对亚马逊的卖家而言，制定一个良好的行动计划可以发挥重要作用 — 首先一定要完全按照亚马逊的要求去做；其次，当你需要更多帮助时，不要害怕咨询相关领域的专家。

根据经验而言，最常见的暂停原因是延迟发货率的问题，虽然大多数暂停是在手动调查后触发的，但延迟发货率会导致第四季度的销售被自动暂停。

立刻改善卖家服务

一般而言，第四季度是卖家最佳的销售时间，但也请始终牢记亚马逊卖家绩效指标以确保您的账户全年保持健康。切记不要做出亚马逊明令禁止的违规行为！

如果您的 ODR 受到影响，请您注意查看客户服务的情况和最近收到的客户反馈，以找到根本原因。

如果您认为运输上有问题的话，可以尝试着审查表现不佳的指标来确定问题，这也意味着您可能需要深入调查整个工作流程。您可以使用ERP工具来简化库存管理、发货流程以及保持库存的实时管理。